Reclamações por Danos, atrasos e extravios
As reclamações mais frequentes que ocorrem referentes a envios podem ser divididas em 3 grupos:
- Danos: quando a transportadora deteta algum dano durante o transporte ou quando o destinatário deteta danos no objeto após a entrega
- Atrasos: Quando o tempo de trânsito é ultrapassado, porém existe atualização diária do rastreamento do envio
- Extravio: Quando o tempo de trânsito é ultrapassado e não existe atualização há vários dias no rastreamento do envio
Danos
No caso de ocorrerem danos durante o transporte e se forem detetados pela transportadora será emitido um auto onde é indicado imediatamente se existia ou não embalamento adequado e consequentemente se a transportadora assumirá ou não os danos. Em paralelo a transportadora questionará se os restantes objetos deverão ser enviados ao destinatário ou devolvidos ao remetente. Quando os danos são apenas detetados após a entrega, deverá contactar-nos com a maior urgência para que seja aberta a devida reclamação.
Numa situação de danos é sempre importante verificar se efetivamente o embalamento utilizado é adequado ao objeto transportado. De acordo com a legislação em vigor, cabe ao remetente acomodar os objetos de maneira que não sejam danificados em trânsito.
Atrasos
Existem dois tipos de atrasos que poderão ocorrer:
- Inerentes à transportadora
- Inerentes a condições externas à transportadora como condições climáticas ou problemas alfandegários
As transportadoras apenas se responsabilizarão por situações que lhes sejam alheias.
Também é importante distinguir aqueles serviços que apresentam um tempo de trânsito concreto (X dias) ou aqueles que apresentam uma estimativa de tempo de trânsito (a partir de X dias). No primeiro caso, de acordo com a legislação em vigor apenas é considerado um atraso quando o tempo de trânsito ultrapassa os 7 dias do tempo esperado, no entanto, algumas transportadoras, apresentam serviço de garantia permitindo solicitar compensação assim que o tempo de trânsito é ultrapassado. No caso dos envios sem tempo de trânsito específico, de acordo com a legislação, apenas é considerado atraso quando o tempo de trânsito ultrapassa os 14 dias do tempo de trânsito indicado.
Para garantir que os processos alfandegários ocorram sempre sem atrasos é fundamental a anexação de toda a documentação necessária e correta ao envio.
Extravio
Um envio é apenas considerado extraviado quando a transportadora o declara como tal. Normalmente quando um envio não apresenta registo há mais de 48 horas no rastreamento (com exceção de situações onde isso é esperado como nos envios marítimos ou internacionais dos CTT) deverá ser aberto um processo de localização e na eventualidade de não ser determinada a localização do envio a transportadora irá declarar o envio como extraviado. Numa situação em que não haja declaração de extravio da transportadora após 15 dias da abertura do processo de localização deverá ser solicitado que a transportadora o faça.
Para abertura de um processo de localização de envio deverá enviar-nos a seguinte informação:
- Nome de pessoa de contacto na origem, endereço completo e número de telefone
- Nome de pessoa de contacto no destino, endereço completo e número de telefone
- Nº da fatura, nº da ordem de compra, nº de identificação do pacote (se for caso disso)
- Valor da mercadoria em falta (total e unitário)
- Descrição pormenorizada do artigo em falta (incluindo nº do modelo, cor, dimensões, etc.)
Para transformar um processo de localização num processo de compensação por extravio será necessário apresentar a fatura comercial que acompanhou o envio bem como prova do valor dos objetos enviados como fatura de compra ou certificado de lucro no caso de produção própria.
Em determinadas transportadoras (CTT e GLS) existe a necessidade de apresentação em separado de reclamação para compensação dos portes de envio pelo que nos deverá fazer-nos chegar essa reclamação quando o envio é declarado como extraviado ou quando faturado se esta faturação ocorrer após a declaração de extraviado.
Uma situação particular do extravio é quando uma transportadora declara um envio como entregue, porém, o destinatário indica que a mesma não ocorreu. Neste caso existe a necessidade de solicitar uma prova de entrega à transportadora. É de salientar que a menos que seja selecionado a respetiva opção extra, o envio é considerado entregue se for deixado num local seguro ou com uma pessoa adulta presente na morada do destinatário. Normalmente a prova de entrega da transportadora contém as coordenadas onde o envio foi entregue, assinatura da pessoa que recebeu o envio e/ou o número de identificação/fiscal da pessoa que recebeu o envio. Neste caso, apenas na ausência deste tipo de registo, poderá ser solicitado que a transportadora declare o envio como extraviado.